Crescere oltre il retail. Mattia Nicelli (Aircash) e Riccardo Sozzi (Romagna Giochi): online, pagamenti e omnicanalità al centro delle strategie degli operatori

In un mercato regolamentato come quello italiano, gli operatori del gioco si trovano ad affrontare crescenti difficoltà strutturali, normative ed economiche nell’espansione della rete terrestre e, in particolare, dei Punti Vendita Ricarica (PVR). Un contesto reso ancora più complesso dalla riforma dell’online avviata lo scorso anno e destinata a trovare pieno compimento nel corso del 2026.

In questo scenario, la crescita passa sempre più dal digitale e dalla capacità di costruire modelli realmente omnicanale. Ne abbiamo parlato ad ICE Barcellona con Mattia Nicelli, di Aircash, e con Riccardo Sozzi, di Romagna Giochi, per comprendere come gli operatori possano evolvere senza perdere valore, puntando su online, pagamenti e relazione con il cliente.

In un mercato regolamentato come quello italiano, la crescita degli operatori non può più avvenire sul terrestre ma deve inevitabilmente passare dall’online?

“Sì, è indubbio. Il retail – spiega Mattia Nicelli – oggi mantiene le posizioni ma non cresce. Quello che cresce è la conversione verso il digitale e l’online, sia per il cliente sia per l’operatore del gioco”.

Quali sono le principali barriere che un operatore può incontrare operando online?

“Fondamentalmente la capacità di trattenere il cliente dopo l’onboarding. Online il giocatore trova di tutto e di più e si sposta molto velocemente dove ritiene più conveniente stare. Per l’operatore diventa quindi fondamentale riuscire a proteggere l’investimento fatto per acquisire il cliente”.

Quanto è importante avere partner strategici, in particolare nel settore dei pagamenti?

“È una competenza fondamentale. Chi gioca online vuole fare tutto in fretta, non perdere tempo, fidarsi e vedere immediatamente i propri fondi disponibili, così come poterli recuperare rapidamente. Chi oggi supporta gli operatori di gioco nei sistemi di pagamento deve garantire queste condizioni affinché il giocatore sia soddisfatto della propria esperienza”.

In un contesto in cui il retail non può crescere per limiti normativi, diventa centrale comprendere come gli operatori storici possano affrontare il passaggio all’online mantenendo equilibrio e sostenibilità.

Come può affrontare questa transizione un operatore storico del terrestre?

“È una domanda complessa – commenta Riccardo Sozzi – , anche perché il mercato sta cambiando rapidamente, soprattutto con l’avvento delle nuove concessioni e delle nuove regole. Posso parlare per Romagna Giochi, che fa parte di un gruppo coinvolto in un nuovo concessionario con il marchio Fastbet.

In passato avevamo costruito una rete importante di PVR sfruttando le sinergie del gruppo e del territorio. Oggi continuiamo a lavorare a supporto della nuova entità, con un’intensa attività di sviluppo ma soprattutto di mantenimento della rete attuale. La retention è il tema più complesso, sia per l’online sia per il retail, perché i clienti hanno sempre più opportunità.

Oggi non sono più gli operatori a dettare i comportamenti dei clienti, ma spesso il contrario, soprattutto nelle fasce più giovani. Questo impone agli operatori di organizzarsi continuamente, sia in termini di prodotto sia di servizio.

La rete PVR dei punti vendita ricarica resterà comunque uno strumento importante di acquisizione e fidelizzazione. Se il limite dei 100 euro verrà confermato, cambierà il rapporto con il cliente, ma il retail continuerà a essere centrale, seppur con dinamiche diverse. Anzi, proprio perché il numero dei PVR è destinato a rimanere limitato o a ridursi, operatori e clienti diventeranno ancora più preziosi”.

Come può un operatore del terrestre ottimizzare la crescita online senza aumentare i costi?

“La chiave è la fidelizzazione. Il rapporto diretto con il cliente, la capacità di risolvere i problemi, il supporto e la relazione sono elementi determinanti. Il cliente non vuole sentirsi un numero, ma essere ascoltato. Anche il feedback diventa fondamentale per comprendere il mercato e intercettare le mosse dei competitor.

Questa è sempre stata una forza degli operatori italiani: in un mercato online altamente competitivo, molti sono riusciti a mantenere il proprio posizionamento senza essere fagocitati dai grandi player, proprio grazie alla relazione con la clientela”.

Se dovessi consigliare a un operatore come crescere in 90 giorni, anche grazie a partnership strategiche, cosa suggeriresti?

“Il cliente – risponde Nicelli – non deve avere problemi. Serve un’esperienza di gioco semplice in ogni fase: dall’onboarding al primo versamento, fino al prelievo delle vincite. Se fossi un operatore che vuole crescere in 90 giorni, partirei dall’analizzare quanto sto complicando la vita al mio giocatore.

La semplificazione è fondamentale: processi complessi allontanano il cliente in un attimo. La customer experience deve essere fluida in tutto. Offrire un sistema di pagamento semplice, diretto, immediato e facilmente utilizzabile è oggi uno degli elementi chiave. È su questo che crediamo di poter dare valore agli operatori”.

L’omnichannel sostituirà completamente la rete fisica?

“Dipende da cosa si intende per omnichannel. In Italia quasi tutti gli operatori sono omnichannel se lo si intende come presenza su più canali. Se invece si parla di offrire la stessa esperienza tra online e retail, parliamo di prodotti molto diversi, con al massimo un family feeling grafico.

Negli anni passati, quando la pubblicità era consentita, il retail era meno centrale. Le restrizioni hanno spinto anche i grandi operatori a riscoprire il territorio come canale di marketing e brand awareness. Oggi stiamo tornando verso una forma di equilibrio.

Si diceva che tutto sarebbe diventato online, ma le persone hanno ancora bisogno di interazione, di parlare con qualcuno che risolva i problemi e non solo con una voce registrata o una chat. Questo vale anche nel gaming” conclude Sozzi.

Cristina Doganini –  PressGiochi